Confianza y comunicación
En la agenda 2016, se ha instalado el relato político y ciudadano, e incluso empresarial de la denominada “crisis de confianzas”.
La desconfianza es mala consejera y puede llevar a decisiones aventuradas. Confiar, en cambio, a riesgo de ser vistos como ingenuos, parece ser la base de sociedades más optimistas y prósperas. Uno confía porque cree que el otro va a cumplir sus promesas. Si no las cumple, pensamos que no fue capaz de sostenerlas, y eso abre la puerta a renovar la confianza. Cuando es por falta de honestidad o negligencia, el vínculo se rompe.
Esto último es clave desde el punto de vista de la gestión de la comunicación. De cara a los nuevos estándares sociales, hoy por hoy, la demanda por servicios comunicacionales apunta precisamente a recuperar, renovar o construir nuevos modos de relación entre las organizaciones y sus diferentes audiencias.
Mirar el entorno desde este enfoque permite hacerse cargo del juicio de estima que hemos sembrado en los otros. Esto es, la reputación.Confiamos precisamente porque estimamos que un producto o servicio nos será satisfactorio, basados en nuestra experiencia previa.
Al contrario, es posible afirmar que las audiencias reaccionan negativamente y se ven fuertemente impactadas en recordación, admiración, sentimientos positivos hacia una marca (la dimensión emocional de la reputación), cuando se comenten errores en los ámbitos financieros, éticos, laborales y sociales. Resulta desde esta perspectiva imprescindible incorporar esos aspectos en la gestión de las comunicaciones.
La mejor manera que tienen las empresas de comunicar es a través de sus vínculos.Por lo tanto, frente a la brecha de confianza, “obras son amores y no buenas razones”.
Supone hacerse cargo no sólo de lo que declaro, sino de mis acciones, pues, “me comporto como comunico” o dicho de otra forma, hago lo que declaro.
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