No más abusos, lo digo de muy buena fe

Yo me pregunto qué tiene que pasar para que algunos directivos de las grandes empresas dejen de considerar parte de sus procedimientos “normales” no atender reclamos a menos que el reclamante en cuestión se vea como una potencial amenaza para el negocio.

Es que a la hora de vender productos y servicios, abrir tarjetas y entregar créditos de consumo, todo está a un click y un número variable de cuotas. Pero en cambio, a la hora de sostener y honrar el contrato firmado no hay click, clack ni ring -ring que valga.

Y entonces consumidores vamos por lana y salimos trasquilados, con nuestra flamante tarjetita guardada, y con un trámite más que se suma a nuestra lista de pendientes.

El caso emblemático por estos días,el fallo judicial sobre la repactación unilateral de Cencosud, llevada adelante cuando su flamante gerente general era el ex ministro de Obras Públicas Lorence Golborne, ha vuelto a poner el tema en los titulares.

El fallo de la justicia es una buena noticia para el país: se restringe el campo para el abuso, explicitándose que las prácticas abusivas son ilegales siempre, independiente de la caligrafía con la que se escriba. La causa, presentada durante el gobierno de la Presidenta Bachelet, ha sido finalmente resuelta y aporta sentar jurisprudencia en esta materia.

Frente a este avance institucional -que trascenderá la administración de turno y que implica el reconocimiento de derechos de consumidores, usuarios en tanto ciudadanos-, fueron francamente lamentables las declaraciones de Golborne, cuando frente a la pregunta sobre la práctica de la repactación unilateral, se limitó a repetir hasta el cansancio que él actuó “de buena fe”. Si el objetivo era lograr ser TrendingTopic, bien. Si la idea fue que ciudadanos y ciudadanas conociéramos cuáles son los criterios que guían el actuar del hasta entonces candidato, a todas luces reprobado.

No escuché la palabra derechos, ni tampoco criterios. Nunca supe, más allá de sus reiteradas buenas intenciones, si considera aceptable que una empresa que dispone de Call Centers y plataformas de todo tipo para cobrar, llamar y mandar cartas, puede exigirle a su “contraparte” –léase persona natural que tiene 24 horas al día para trabajar, vivir, comer, e intentar tener relaciones de afecto con otros seres humanos- una respuesta formal o en su defecto interpretar el silencio como un “sí”.

Para gobernar no bastan las buenas intenciones, por favor.

Ciudadanas y ciudadanos debemos informarnos, y votar por quienes, donde sea que se hayan desempeñado, hayan velado que los procedimientos, prácticas y legislaciones trasciendan las intenciones y sean coherentes con valores, principios y derechos.