Cuando sí corre la garantía

Para ejercer un derecho no hay que pedir permiso. Así lo dijo el ministro de Economía al aprobarse el proyecto de ley que fortalece las facultades del Sernac, iniciativa que fue una de los compromisos del Gobierno y que finalmente pudimos sacar adelante, pese a la oposición de muchos.

Es difícil entender que haya tanta resistencia a la idea de cuidar, respetar y defender los derechos de los consumidores, de las personas que tienen pocas capacidades de enfrentar a gigantes del retail o a grandes conglomerados económicos.

Hasta ahora, lo que ocurre es que las personas sólo dependen de la buena voluntad de las empresas para intentar obtener alguna reparación o siquiera una respuesta ante un incumplimiento, falla o negligencia. Es una relación absolutamente desequilibrada y hasta abusiva, pero para algunos, eso debe ser así.

Al entrar en vigencia, la protección de los derechos de los consumidores estará garantizada por un ente regulador de verdad. En especial en el área del comercio que es donde se produce el mayor número de los reclamos. Hasta ahora, casi el 90% de los reclamos contra las empresas ni siquiera es respondido. Ese es un de los cambios.

Costó aprobar esta legislación porque sigue la oposición a que se establecieran regulaciones mínimas, aduciendo que con ello hay riesgo para la permanencia de los pequeños comercios. Nada más falso. Si bien se aumentaron las multas, es el juez quien decidirá sus montos y alcance, dependiendo de la condición del proveedor, ya que es evidente que no es lo mismo que responda un pequeño negocio versus un gigante del retail.

Hay avances notables y que tienen que ver con la posibilidad de entablar demandas colectivas reales y sumar a esas acciones, las que se pudieran deducir de las demandas personales, de modo de buscar reparación material y moral a los daños que se produzcan a los consumidores cuando hay fallas o faltas de servicios como los que se vivieron con los cortes de electricidad.

Es entendible que las empresas se hayan opuesto tan tenazmente, es menos entendible que la oposición siempre se ponga del lado de las empresas y no de la gente en algunas de estas legislaciones. Pero lo relevante es que se ha cumplido un compromiso y hemos dado un paso importante para que las compañías y sectores económicos cumplan sus con responsabilidades.

Por lo demás, si las empresas hacen sus negocios con responsabilidad y respetando los derechos de los consumidores, entonces jamás serán requeridas por el Sernac.

Y por último, a quienes defienden el modelo social de mercado, les debe quedar claro que siempre, el cliente (más que la razón), tiene derechos.

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Manola Robles es editora de opinión en Cooperativa.cl mrobles@cooperativa.cl
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