Regulación de los call center,una legislación necesaria

En momentos en que los niveles de tolerancia de los chilenos disminuyen cada día más, es preciso convenir en que las causas no sólo responden a la creciente sensación de injusticia en sectores como la educación o la salud, sino también, a la insatisfacción que sufren día a día millones de ciudadanos por la deficiencia con que la empresas proveedoras de servicios básicos, tales como, electricidad, agua, gas, telefonía y otras como el retail, internet, servicios financieros o cable, reaccionan ante los requerimientos de información, reclamo o simplemente orientación a los consumidores.

Lo anterior, encuentra su máxima expresión en los servicios de call center, los cuales, no sólo carecen de una regulación especial que obligue a las empresas al cumplimiento de determinados estándares al momento de proporcionar dicho servicio, sino también, los trabajadores de dichas empresas se encuentran en la más absoluta desprotección y no cuentan con un estatuto laboral especial que regule tan extenuante actividad y que por lo tanto, redunden en una mejor atención a los consumidores.

En tal dirección, y con el propósito de continuar dotando a la ciudadanía de herramientas que permitan una relación de mayor equilibrio con las grandes empresas, nos ha parecido importante, junto al Presidente del Senado, senador Camilo Escalona, presentar dos
proyectos de ley.

Uno, actualmente en la Comisión de Economía del Senado, destinado a regular la calidad de los servicios de los sistemas de intermediación de estas empresas con sus clientes, específicamente en lo que se refiere a la nebulosa que se genera entre el contacto telefónico del consumidor y los tele-operadores, incorporando entre otras medidas: atención las 24 horas del día, los 365 días del año sin costo; contacto personalizado con un agente telefónico, excluyendo a los contestadores automáticos como mecanismo exclusivo de contacto; tiempo de espera máximo de 60 segundos desde que se marca el número; asignación de número de atención para evitar repetir la información a uno y otro agente telefónico si es que se corta la llamada, como también, una acción de perjuicios por atención telefónica deficiente.

Asimismo, incorporamos una prohibición para las empresas, sea que posean o no servicio de call center, para efectuar llamadas residenciales o a celulares si es que no han sido expresamente autorizados por los propietarios de las líneas telefónicas, de manera de evitar las molestias de las llamadas incesantes de algunas empresas.

El otro proyecto que hemos presentado, actualmente en la Comisión de Trabajo del Senado, pretende regular las condiciones de trabajo en que estos trabajadores se desempeñan, quienes carecen de un estatuto laboral especial que pueda aliviar el estrés severo al que se ven sometidos, las complicaciones psicológicas que les afectan, como también, las condiciones de trabajo que atentan con el más elemental sentido de la dignidad, por ejemplo, al momento de lidiar con las restricciones para satisfacer sus necesidades biológicas e higiénicas.

Por estas razones, junto con informar sobre estos proyectos de ley que he presentado junto al senador Camilo Escalona, aprovecho de hacer un llamado al gobierno para que les dé urgencia y podamos seguir el ejemplo de gran parte de Europa o Brasil, que ya cuentan con una legislación avanzada en la materia. Europa desde el año 2006, a través de la Directiva 2006/123/CE del 12 de diciembre y Brasil, desde el año 2008, a través del Decreto Nº 6.523 del 31 de julio del 2008.

Así, podremos mejorar la calidad de vida de millones de chilenos y las condiciones laborales de otros miles.