El reclamo en Salud, un encuentro agridulce

El 26 de noviembre de 2012 entró en vigencia el reglamento sobre el procedimiento de reclamos de la Ley Nº 20.584, que tiene por objeto regular el sistema al que se sujetarán los reclamos que efectúen las personas en contra de los prestadores institucionales de salud, públicos y privados, tales como, hospitales, clínicas, consultorios, centros médicos, laboratorios y otros de similar naturaleza.

En este Decreto se define reclamo como “toda presentación escrita y suscrita que realice una persona contra un prestador institucional de salud para exigir el cumplimiento de los derechos consagrados en la ley Nº 20.584”…; así también se describe al reclamante como “la persona que presente un reclamo por sí, o a través de su representante legal o de la persona que lo tiene bajo su cuidado”.

Hace referencia a la Confidencialidad en base a que “el prestador reclamado deberá resguardar la reserva de los datos sensibles que se deriven del reclamo, así como adoptar todas las medidas que sean pertinentes con el fin de evitar cualquier clase de discriminación arbitraria en contra del reclamante o del paciente a que se refiera el reclamo”.

Y señala que “el prestador deberá responder por escrito…” y dicha respuesta deberá contener -a lo menos- identificación del reclamante, la enunciación breve de la materia reclamada y las peticiones concretas formuladas por el reclamante, el contenido de la respuesta, que deberá referirse a todas las peticiones planteadas en el reclamo.

Es indudable que esta Ley ha relevado a un alto sitial la opinión de los usuarios y pacientes, exigiendo al prestador el investigar, responder, solucionar y corregir las prácticas clínicas y administrativas en base a la experiencia vivida por el paciente y/o su familia en su pasar por el centro de salud. Esta experiencia -vivenciada y manifestada en un escrito- es de una gran riqueza y potencia un accionar institucional abierto, crítico, alerta y -lejos de la autocomplacencia- de alta vigilancia respecto a su quehacer.

El reclamo, lejos de su connotación desagradable, finalmente conecta y hace posible el binomio paciente-atención de salud en una intimidad de relación que, independiente de la carga emocional que lleva, sólo debemos valorar y respetar.