El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) recibió este lunes, en el inicio del Cyber Monday 2025, más de 100 reclamos de personas insatisfechas con sus compras.
Los principales motivos detrás de estos reclamos -101 hasta las 17.30 horas- se relacionan con "incumplimientos de las condiciones ofrecidas", por ejemplo, cancelaciones unilaterales de compras y falta de stock, así como publicidad engañosa, esto es, ofertas que no eran reales, entre otros inconvenientes.
Un análisis preliminar de los reclamos, sin considerar la participación de mercado de las empresas, revela que cinco grandes actores del comercio electrónico concentran la mayor parte de las quejas:
- Falabella: 11 reclamos
- Cruz Verde: 6 reclamos
- Entel: 6 reclamos
- Nike: 6 reclamos
- Ripley: 4 reclamos
El Sernac afirmó que, a pesar de que los reclamos "están dentro de lo normal", el evento aún está en desarrollo. Por ello, la entidad "estará monitoreando el comportamiento de las empresas, principalmente en aquellos aspectos más relevantes en esta etapa, como lo son la información que se entrega a los consumidores, entre ellos, el precio, la publicidad, el stock, derecho a retracto".
Asimismo, el Servicio está verificando si las empresas cumplen con la obligación de informar sobre otros derechos cruciales, como la garantía legal, que aplica cuando los productos adquiridos resultan defectuosos.
En este sentido, "los consumidores que compran un producto que sale malo, pueden exigir durante los 6 primeros meses el cambio, la reparación o la devolución del dinero".
Ante la detección de posibles incumplimientos y dependiendo de su gravedad, el Sernac no descarta tomar "eventuales acciones para ir en defensa de los derechos de los consumidores, no descartando denuncias ante la justicia o acciones colectivas, como pueden ser Procedimientos Voluntarios Colectivos e incluso demandas".
El llamado a los consumidores es claro: en caso de cualquier irregularidad o incumplimiento de las condiciones prometidas, se les insta a interponer sus reclamos ante el organismo en www.sernac.cl, llamando en forma gratuita al número 800 700 100 o en las oficinas del Servicio presentes en cada una de las capitales regionales del país.
Compras online
En la era digital, donde las compras por internet son cada vez más frecuentes, es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos y las obligaciones de las empresas que operan en el comercio electrónico.
El Sernac enfatiza que, al realizar compras en línea, "los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio realizada en una compra presencial".
Esto implica que las empresas deben cumplir con principios básicos como "que se informe el precio final, las características relevantes del producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y se respeten las promociones y ofertas".
Reglamento de comercio electrónico
Para regular y estandarizar las prácticas del comercio electrónico, existe un reglamento específico que impone claras obligaciones a las empresas. Este reglamento establece que las empresas deben:
- Informar en sus sitios web, "de forma oportuna, el precio total del producto o servicio con el valor del despacho incluido y el stock".
- Detallar las "características relevantes de los productos y servicios ofrecidos".
- Informar "expresamente las referencias de los productos como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes".
En lo que respecta al despacho, las empresas tienen la obligación de "indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos".
Derecho a Retracto: ¿Te arrepentiste de tu compra?
Un derecho crucial en las compras a distancia es el derecho a retracto. El reglamento "establece la exigencia por parte de las empresas de informar sobre la existencia o no del derecho a retracto".
Es importante recordar que "el derecho a retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio".
Finalmente, el reglamento busca facilitar la comunicación, disponiendo que "las empresas deben informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas".
Hasta la tarde de este lunes se han realizado 970 mil transacciones por 100 millones de dólares en el Cyber Monday, reflejando un aumento del 14 por ciento en comparación al año anterior. El promedio de los pedidos es de 106 mil pesos.
