Chile y su desconfianza digital

La tecnología forma parte de nuestra vida de una manera cada vez más notoria. El aumento en el número de actividades que realizamos con apoyo de lo digital, ha transformado la manera en que enfrentamos nuestra cotidianeidad y las tareas que antes eran completamente análogas. Este avance ha traído, paralelamente, un profundo cuestionamiento respecto de la cantidad de información que estamos entregando a este ecosistema y cómo es administrada o protegida por las grandes compañías.

En este sentido, vivimos en un mundo dividido entre los que confían y los que no. Por un lado, países desarrollados en los cuales los usuarios de las tecnologías de la información (TICs) se están volviendo más escépticos, mientras que por otro, naciones emergentes en donde consumidores muestran un mayor nivel de receptividad hacia lo digital. Estos son los principales hallazgos que el estudio Connected Life de Kantar TNS, que encuestó a más de 70 mil personas en 56 países, arrojó recientemente.

Esta encuesta exploró la confianza del consumidor en las marcas, en relación a cuatro temas: tecnología, contenido, datos y comercio electrónico.

Entre los números más relevantes, el 65% de los consumidores chilenos está preocupado por el nivel de datos personales que tienen las empresas de ellos, mientras que la cifra en Latinoamérica es de un 54%.

En tanto, 32% de los usuarios locales considera que el contenido que las compañías publican en los medios sociales es irrelevante, mientras que un 52% está preocupado por el control que las redes sociales tienen sobre lo que los usuarios ven en este tipo de contenidos.

Adicionalmente, un gran número de consumidores prefiere una mayor privacidad por sobre comodidad y entregan una mejor opinión en las decisiones que les afectan, incluso si eso significa comprometer aspectos de alto valor como la velocidad o facilidad.

En este aspecto, el 43% de los usuarios a nivel global objeta aquellos dispositivos conectados que monitorean sus actividades, incluso cuando esto significa un aporte a sus vidas. En Chile esta cifra alcanza el 66%.

¿De qué manera estos números representan una oportunidad de cambio para las marcas? En países desarrollados, la conexión que las empresas buscan crear con los consumidores, ya sea a través de tecnologías nuevas, contenidos propios, poniendo foco en sus datos personales o ampliando el alcance del comercio electrónicamente, parece erosionar la confianza en lugar de crearla.

Esto llama a hacer una profunda revisión de las estrategias y a comprender que los consumidores en naciones emergentes confían en la tecnología y en los canales de los medios sociales porque experimentan el poder de los efectos de empoderamiento de ambos en sus vidas.

Si los consumidores siguen entregando datos sensibles a través de canales digitales, es simplemente porque aún creen, primero, que estarán seguros, y segundo, porque esperan que, como retribución, puedan experimentar mejoras en su relación con las marcas.

Productos innovadores, servicios personalizados, lanzamientos que respondan a sus necesidades o incluso información valiosa para incluirla en su vida cotidiana, son sólo ejemplos de lo que las empresas pueden trabajar para mantener esa relación sana y en desarrollo.

Los avances tecnológicos no sólo representan un desafío en cuanto a resolver problemas propios de la vida moderna, sino que son una oportunidad real para fidelizar clientes y aumentar el valor de marca de las compañías.

La competencia en el mercado es férrea y sólo lograrán salir victoriosos aquellos que destinen capacidad humana y recursos para mantener activo ese intercambio a lo largo del tiempo. 

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Edición
Manola Robles es editora de opinión en Cooperativa.cl mrobles@cooperativa.cl
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