Empresas deben entender que son actores relevantes en el cambio de la sociedad

Sebastien Leroux

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El aumento de la conflictividad y agresividad en algunos sectores de la sociedad chilena se palpa de manera evidente. En la calle Meiggs o en La Araucanía; en la frontera norte o en medio de los bosques sureños. Al interior de los colegios o en la calle.

Hay distintos niveles de indignación y lucha. Se busca un mejor trato, el fin de desigualdades y abusos molestos que se han perpetuado por décadas, entre otros factores; pero paralelamente se clama por mayor unidad, paz, reparación, un convivir en armonía y la recuperación del respeto, hacia el Presidente de la República y los casi 19 millones de habitantes que se encuentran en territorio chileno.

Pienso también en la confianza. Cualquier camino que ayude a acrecentar el nivel de confianza en el país, en cómo nos relacionamos e interactuamos, debe ser bienvenido. Y si bien el último estudio ICREO indica que ésta ha crecido levemente hacia marcas y empresas, la confianza hacia las instituciones como un todo se mantiene en niveles bajos.

Hay hambre de nuevos liderazgos que nos sirvan de ejemplo, provenientes de cualquier sector de la sociedad civil, ya sea entidades o personas, para recuperar la confianza.

Sin duda, un sector que tiene todas las herramientas para aportar muchos granos de arena en materia de la convivencia y confianza a nivel país es el empresarial. Las empresas, sobre todo de gran tamaño, deben entender que tienen todos los recursos materiales y humanos para ser actores relevantes de cambio.

Lo pueden hacer a cuatro niveles. Primero, transformando el lugar de trabajo, generando una cultura de empatía y compromiso que se vive desde el interior. Segundo, transformando la experiencia de servicio de sus clientes, haciendo que el viaje del consumidor sea realmente placentero, honesto, justo, antes, durante y, sobre todo, después de la compra o adquisición de un producto o servicio. Tercero, dándole un nuevo significado a los productos y servicios que ofrecen; lo anterior implica movilizarse para innovar, buscando crear con sentido y significado. Y por último, mirar desde arriba y repensar el valor que aportan al mundo en el que vivimos para, desde ahí, generar el cambio.

Se ha hablado mucho del propósito de las empresas, pero poco ha habido en materia de implementación real para que aquello que se define en el papel permee de manera profunda en toda la organización. Para esto es clave que el propósito se desarrolle de manera integrada con la cultura y estrategia de desarrollo de la compañía. Debe estar claramente definido, articulado priorizado, medido y activado en toda la organización, estrategia de negocios, de productos y de marketing. Todas las personas de la organización se deben sentir comprometidas e involucradas con él.

La confianza está al centro de la construcción y desarrollo de empresas y marcas de alto valor, y por ello, no deben caer en el llamado "purpose washing", es decir, un lavado de imagen en donde la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) se aplica de manera poco honesta aprovechándose de una contingencia (como la pandemia) para mostrar algo que no son.

Por el contrario, para ser una marca con un propósito real, un lugar de donde emane un espíritu y accionar que le haga bien al país, se requiere que el propósito se active exitosamente en todos los puntos de contacto internos y externos, haciendo que colaboradores, clientes y proveedores sientan un grado de compromiso y pertenencia a él.

Hay que ponerse manos a la obra. Arremangarse la camisa. Abrazar causas y hacerlas parte de la organización para cumplir el deseo profundo de mejorar la vida de las personas, la sociedad hoy y mañana. El efecto inmediato será un entorno con mayor bienestar que, de multiplicarse (a nivel de empresas) puede mover montañas y acrecentar la calidad de vida de todos los chilenos.