Sello SERNAC, transparencia y protección para el cliente bancario

Alejandra Sepúlveda Orbenes

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Con más frecuencia que la que podría desear un país que se dice estar en vías de desarrollo, presenciamos consumidores insatisfechos con diversos productos y servicios financieros.

Las razones son múltiples. Desde la conocida frase de “la letra chica” en los interminables textos que debemos firmar los consumidores, pasando por diversas cláusulas abusivas, como los cobros excesivos a la tercera edad en créditos otorgados por una caja de compensación; las exenciones de responsabilidad en cualquier supuesto, hasta llegar a la inserción de seguros que el cliente nunca consintió en contratar, por nombrar algunos ejemplos del diario vivir.  

A comienzos de agosto de 2011, en su primer mandato, el presidente Piñera y su ministro de Economía de la época, Pablo Longueira, firmaron con bombos y platillos las indicaciones al proyecto de ley que creaba el denominado SERNAC Financiero.

A menos de un año de esto, en marzo de 2012, se inauguraban con la misma rimbombancia las nuevas oficinas que lo albergarían, lanzando con ello uno de sus más emblemáticos proyectos, compromiso de campaña incluso, como era la creación de una división especial del SERNAC, con nuevas atribuciones, dedicada en forma exclusiva a los temas relacionados con el mundo financiero, del que tanto se hablaba, a propósito del escándalo del retail de la época, como fue el caso La Polar.

Uno de sus ejes más importantes sería la implementación del famoso "Sello SERNAC", que sería adoptado de manera voluntaria por las instituciones, iniciando su utilización el 31 de julio de 2012. En la ocasión del lanzamiento, el propio ministro Longueira valoraba la presencia de los representantes del retail y del sistema financiero del país, porque a su juicio eso demostraba “el compromiso de esas empresas para que ojalá no exista ninguna que no aspire a tener este sello".

Sin embargo,  nada de esto ocurrió, y a la gran campaña comunicacional que rodeó al SERNAC Financiero, poco siguió en términos concretos, pues muchos interpretaron que se trataba de una institución distinta, con plenos poderes fiscalizadores, y lo que en definitiva se hizo fue nada más que crear una división de consumo financiero, y agregar ciertas facultades bastante mínimas, como por ejemplo, que en algunos casos muy restringidos, ciertos funcionarios pueden actuar como ministros de fe.

Y peor aún, el “corazón de la ley” como fue el Sello SERNAC, en su calidad de voluntario, a seis años de implementado ha producido cero certificaciones bajo su alero. 

En este contexto, surgió una interesante discusión en la Cámara de Diputados a propósito del proyecto de ley que moderniza la legislación bancaria, en la cual a poco andar nos dimos cuenta que, si bien plantea una actualización necesaria adaptando nuestra banca a los estándares de Basilea III, poco o nada sugiere respecto a la relación banca - cliente.

En esa idea, se intentó ingresar una indicación que permitía reflotar la obligatoriedad del Sello SERNAC, como un sistema de control de calidad para los contratos entre entidades bancarias y sus clientes. Sin embargo, por un tecnicismo se postergó esta indicación de la discusión, dejándose fuera de este proyecto, que quedó sin ningún impacto directo en los consumidores. El proyecto hace solo unas semanas fue aprobado en general por el Senado.

Por esta razón, junto a los diputados de la Federación Regionalista Verde Social, presentamos hace algunos días el proyecto de ley que pretende hacer obligatorio el Sello SERNAC para todos los contratos de adhesión suscritos con bancos y entidades que ofrezcan créditos.

El proyecto se funda en que la legislación del Sello SERNAC, es de carácter voluntaria, lo que hizo que ninguna institución solicitara la certificación respectiva. Por tanto, con la modificación que estamos presentado, y que actualmente se tramita en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados, todos los contratos de contenido financiero deberán pasar a revisión por parte del SERNAC, a fin de evaluar si cumplen con las leyes y reglamentos, sobre todo, la Ley del Consumidor. Es decir, se trata de una garantía para los ciudadanos de que, a lo menos, se cumple con este estándar mínimo. 

Asimismo, las entidades deberán poner a disposición del consumidor un servicio de atención al cliente y un mecanismo de reclamo ante un mediador o árbitro financiero, en caso que el consumidor no se contente con la respuesta del servicio de atención.

Esta medida pretende terminar con el deambular de consumidores y clientes que han recurrido al SERNAC para presentar alguna denuncia o irregularidad que han tenido con los bancos y otras instituciones financieras, a fin de que se les otorgue respuesta certera respecto a sus requerimientos.

Nuestro interés central es, desde nuestras facultades, ir entregando herramientas para emparejar la cancha, fortaleciendo los derechos de los consumidores financieros, su defensa y protección.

A través de la revisión que pueda hacer el SERNAC de los contratos bancarios pretendemos que se cree una garantía a favor de los ciudadanos que consista en recuperar la confianza de que cada documento firmado por los consumidores está cumpliendo con las leyes y reglamentos. 

El fortalecimiento de los derechos de los consumidores debe ir de la mano de medidas como las que planteamos, las cuales deben tener por finalidad crear grados de igualdad y certeza en la dispareja relación que se tiene entre el consumidor y los bancos e instituciones de servicios financieros.