Luces para empezar a cerrar un doloroso capítulo

Sebastien Leroux

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El capítulo final del drama de miles de personas sin energía eléctrica aún no se cierra, lamentablemente. A cuentagotas, le ha llegado la luz a los chilenos, pero la desesperación persiste en familias de Lampa y Colina, entre otros lugares. La falta de respuestas y soluciones rápidas ha exacerbado la frustración de aquellos que, día tras día, se ven obligados a enfrentar una realidad que parece no tener fin.

Sabemos bien que los errores en empresas públicas y privadas se seguirán produciendo hasta el final de los tiempos. Es inevitable, especialmente en monopolios regulados, donde la falta de competencia suele traducirse en una menor urgencia por mejorar. No somos infalibles, eso es cierto, pero la incapacidad de aprender de los errores y de actuar con empatía ante la adversidad es lo que más duele.

A diferencia de la fuerza de un temporal, que escapa a nuestro control, el manejo de los daños posteriores sí está en nuestras manos. Sin embargo, lo que hemos visto es un cortocircuito comunicacional lamentable, digno de ser analizado en estudios de caso en carreras de pregrado y posgrado. El manejo de la crisis ha sido tan deficiente que podría ser la materia central de una tesis sobre cómo no gestionar una emergencia.

En teoría, las empresas grandes y serias tienen establecido un protocolo de manejo de crisis antes de que ocurra una catástrofe. Dentro de esa estrategia, hay un principio muy antiguo: Calmar la ansiedad de las personas. No se trata solo de reparar el daño material, sino también de gestionar el daño emocional. Decir "perdón" y luego empezar a hablar con la verdad, ofrecer certezas, incluso si eso implica admitir que se tardará en resolver el problema. Nada de esto ha sucedido en esta ocasión.

Es irónico que en pleno siglo XXI, cuando la tecnología nos permite saber en todo momento dónde está nuestro pedido de comida o cuándo llegará ese libro que compramos, no podamos obtener respuestas claras y rápidas cuando se trata de algo tan fundamental como la electricidad. Las empresas online de despacho a domicilio disminuyen la incertidumbre de sus clientes informándoles paso a paso en qué etapa está su pedido. Si ya sabemos que existe ansiedad por saber cuándo llegará tu encargo, imaginemos el nivel de desesperación cuando, al llegar la noche, no hay luz ni agua caliente en casa y no se tiene ni una sola respuesta de los responsables.

Esta crisis ha dejado al descubierto no solo la fragilidad de nuestros servicios básicos, sino también la falta de preparación y, sobre todo, la falta de respeto hacia los ciudadanos. En un mundo donde la información fluye rápidamente, la falta de comunicación es imperdonable. Más que un fallo técnico, lo que hemos presenciado es un fallo humano, un fallo de empatía y responsabilidad.

El desafío que enfrentan las empresas y las autoridades no es solo técnico, es profundamente humano. De nada sirve restablecer el servicio si la confianza está rota. La confianza, una vez perdida, es difícil de recuperar o puede tardar meses o años en reponerse, y en estos momentos es lo que más necesitamos: saber que estamos en manos de personas que no solo tienen la capacidad técnica para resolver problemas, sino también la humanidad para entender lo que significa estar sin agua, sin luz y sin respuestas.

Entonces, no se trata de solo infraestructura, sino de la vida cotidiana de miles de personas. El manejo de crisis no puede limitarse a apagar incendios, debe incluir el restablecimiento de la confianza a través de la transparencia y la comunicación efectiva. Solo entonces podremos comenzar a cerrar este doloroso capítulo.