Un Sernac con dientes, prueba de fuego para las empresas

En los próximos meses Chile habrá logrado equilibrar la balanza de manera efectiva entre consumidores y las empresas que ofrecen bienes y servicios. En el Congreso se tramita un proyecto que dará facultades reales al Servicio Nacional del Consumidor, de modo de hacer que lo que hoy está en la ley, se cumpla, un Sernac con dientes, como se le ha llamado.

Este tema no ha estado exento de dificultades, ya que la empresa privada ha puesto especiales cortapisas y dificultades para debatir este proyecto. Curiosamente, el empresariado reclama que esta iniciativa “desnivela” la cancha hacia el lado del consumidor y que su aprobación significaría romper un supuesto “equilibrio” que hoy tienen consumidores y empresarios. Nada más insólito y poco ajustado a la realidad.

De acuerdo al proyecto de ley que ha impulsado el Gobierno, ya no se deberá depender de la voluntad de una empresa para responder a los reclamos de los consumidores como ocurre hasta ahora. Una vez que despachemos esta iniciativa, un reclamo deberá tratarse como corresponde y deberá responderse, sin estar sujetos a si la empresa tiene o no tiene ganas de hacerse cargo del problema. Hasta ahora, dependemos de esa “buena voluntad” empresarial, lo que a todas luces parece un desequilibrio, pero en contra del consumidor.

Una de las cosas más llamativas, es que las empresas acusan que el proyecto establece disposiciones abusivas como por ejemplo, hacer cumplir la ley. ¿Cómo el cumplimiento de la ley puede ser considerado abusivo? Difícil de entender cuando la actual situación permite que empresas no cumplan con las reglamentaciones referidas a su relación con los consumidores, sin que haya sanciones efectivas. El proyecto de ley que debatimos en el Congreso da facultades al Sernac para sancionar a las empresas que no cumplan la ley y podrá realizar fiscalizaciones aleatorias, ya no dependiendo sólo de que una persona presente un reclamo ante un proveedor.

Estas sanciones serán más altas y podremos dar a los tribunales la posibilidad de aplicar multas dependiendo del número de personas que se puedan ver afectadas, incluso en el plazo de hasta dos años desde que se produzca el incumplimiento de la empresa, cosa que hasta ahora sólo se podía hacer hasta en 6 meses.

Más allá del detalle de las medidas que se debaten, lo relevante es que la señal que estamos dando es que en Chile no hay más espacios para el abuso contra los consumidores. El mercado de consumo, de transacción de bienes y servicios, se basa en la buena voluntad y en la fe pública de que uno está pagando cierta cantidad de dinero, por un servicio que debe garantizar exactamente lo que ha sido publicitado.

Nadie está pidiendo más de lo que el comerciante asegura entregar a cambio del valor de un bien de consumo. Pero si permitimos que esa fe pública se quebrante, dañamos las bases sobre las que descansa nuestro modelo de desarrollo económico. La defensa del consumidor, puesto así, es la defensa de la libre competencia, de la economía libre y de la confianza entre las personas y las empresas.

Este proyecto no se trata de establecer leyes anti empresa, sino todo lo contrario: premiará a las buenas empresas, las que juegan limpio, las que son sinceras, las que alimentan la competencia y la buena relación con sus clientes.

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Manola Robles es editora de opinión en Cooperativa.cl mrobles@cooperativa.cl
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