Un 911 para Chile, en 911 palabras
¡Usted tiene una emergencia! Su lavadora ha dejado de funcionar. Sin duda algo que no es de vida o muerte, pero donde requiere una solución.
Ingresa a internet, realiza cotizaciones y toma una decisión. Ya ha elegido una multitienda.
Luego, procede a ingresar el pago y tiene opciones de despacho, dependiendo del apuro probablemente usted estará dispuesto a pagar algo extra para asegurar la llegada de dicho artefacto antes del tiempo promedio. La multitienda establece una clara promesa en tiempos de respuesta, los cuales de no ser cumplidos implica que usted no solo tiene la posibilidad de reclamar, sino que incluso puede negarse a recibir el producto. En definitiva, hay promesa de servicio y la debida accountabilitiy por parte de la empresa.
¿Pero qué pasa si la situación es otra?
Se asoma a la ventana, siente ruidos en el antejardín, ve una persona sospechosa. También podría ser un familiar que tiene un fuerte dolor en el pecho y colapsa repentinamente ( 8 mil personas mueren al año en Chile por un ataque al corazón, promedio una persona cada hora).
Independiente de la emergencia, usted siente que su vida o la de otras personas están en serio riesgo, por lo cual necesita ayuda y sabe que los minutos, que se sienten eternos, son fundamentales.
En este momento debe elegir a qué número llamar. Dependiendo del servicio y tipo de emergencia debe elegir entre 12 números de tres dígitos (13X), quizás el número 14XX de su municipalidad, en un momento crítico.
Tomado el teléfono, habiendo logrado recordar el número que corresponde, ¿sabe usted cuál es la promesa de servicio que tiene el Estado en materia de tiempo de respuesta frente a una emergencia, incluyendo los tiempos aceptables de espera y procesamiento de la información?
La verdad es que la respuesta es simple. En Chile no existe métrica clara respecto de aspectos que en países desarrollados son una promesa política, una promesa de servicio. Expectativa que debe cumplirse con una adecuada gestión desde el Estado y materializada por los organismos tácticos.
La integración que implica un sistema de número único es algo que existe en el mundo por cerca de 80 años y el conocido 911 ya está por cumplir 50. Solo en América Latina existen más de 10 países que poseen un sistema integrado bajo el número 911, entre ellos Ecuador, Costa Rica, Venezuela, El Salvador, México, Honduras entre otros.
Durante los últimos cuatro años he podido profundizar en terreno la experiencia, tecnología y gestión de los 911, especialmente en Estados Unidos, y también el caso de Ecuador, existiendo algo en común, las resistencias al cambio que debieron enfrentar al momento de decidir por la integración.
Un sistema de número único como es el 112 en la Unión Europea o el 911 en Estados Unidos, Canadá, y más de una decena de países en la región, requiere de un cambio de enfoque. Pasar desde la mirada desde las instituciones hacia las instituciones, a una hacia y desde las personas. En términos simples y para compararlo con el ejemplo inicial, de enfoque al cliente.
Pero este paso, a la fecha en Chile, ha sido imposible a pesar del desarrollo económico y ser líder en la región en materia de tecnologías de la información y las comunicaciones, e incluso teniendo en cuenta que la evaluación de gestión en seguridad y emergencias ha estado a menudo dentro de las peor calificadas por la comunidad.
Nada de esto ha hecho posible generar la voluntad política, el despliegue de autoridad y liderazgo necesario, algo que cada vez termina por develar más que la modernización de nuestro modelo de gestión y enfoque en seguridad pública se ve entorpecido permanentemente por la resistencia al cambio, en claro desmedro de la protección y bienestar de nuestras comunidades.
¿Sabía usted que un sistema de número único, en materia de transparencia y aporte de información para la mejora continua, establece completa trazabilidad de todo el proceso?
¿Sabía usted que la medición y diseño del proceso comienza cuando usted hace el intento de llamar y no cuando le contestan el llamado?
Un sistema de número único que incorpora la tecnología disponible permite sumar modelos de predictibilidad delictual, es decir los patrullajes preventivos son permanentemente modificados de acuerdo a la inteligencia que se construye buscando siempre anticipar.
Asimismo, los tiempos de respuesta, que son una promesa política de servicio, se pueden establecer cerca de los 5 minutos como promedio en zonas urbanas, estableciendo infraestructura, capacidades de gestión y tecnología que permite que en días promedio la totalidad de llamadas ingrese con solo pocos segundos de espera o de respuesta inmediata.
Esta integración puede incluir video analítico (no salas con video walls donde una persona luego de 15 minutos de observación pierde capacidad de procesamiento de manera significativa), integración e interoperabilidad en comunicaciones, gestión inteligente de información con uso de voz, dato e imagen.
En resumen, lo que usted ve en las películas del cable, puede dejar de ser algo donde usted es un observador y puede pasar a ser una realidad, pero la distancia para que eso ocurra es tan cercana o lejana, como las resistencias, la voluntad política, autoridad y liderazgo para dotar a nuestras comunidades de un servicio que podría ser uno de los cambios más significativos en el mejoramiento de la seguridad pública.
Sabía usted que cuando los tiempos de respuesta son menores a 5 minutos,la probabilidad de arresto de un sospechoso aumenta un 60%.
#Un911paraChile
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