Construir confianza: desafío para las marcas, más aún esta Navidad

Cristina Villavicencio

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Seguimos en medio de una pandemia que adquiere un nuevo rostro y apellidos; y hemos pasado un complejo proceso de elecciones con una fuerte polarización que se mantiene a nivel país. Pero vemos también que existe un espíritu contrastante, resiliente, una necesidad humana de vivencias positivas, que a veces olvidamos: y que en este momento nos lo trae la Navidad.

En estos días, las personas estamos más sensibles. Queremos una pausa y necesitamos desesperadamente una ola de positividad para afrontar el agotamiento por todo lo que ha pasado. Darnos un toque de energía para el presente y lo que viene, la incertidumbre de un nuevo año, un nuevo gobierno, quizás nuevas variantes de Covid-19. Queremos -a través de un regalo- dar cariño a un ser querido y sentirnos bien al respecto.

Bajo este escenario, millones de personas-ciudadanos-consumidores depositan sus esperanzas en las empresas, las marcas y sus servicios para cumplir con las expectativas navideñas.

Las marcas deben tenerlo claro: luego de estos dos años de extrema complejidad y cambio, uno de los principales ejes de la nueva experiencia de los consumidores es la CONFIANZA, es aquí donde deben jugarse todas sus cartas. La Nueva Experiencia es un modelo desarrollado por Almabrands en base a investigaciones, después de más de un año de pandemia, sobre cómo ha cambiado significativamente la exigencia de las personas en términos de necesidades y expectativas respecto de la experiencia con las marcas y la importancia de la confianza en ésta, un elemento que adquiere mayor relevancia y sentido en esta época navideña.

¿Qué desafíos tenemos en este nuevo escenario de construcción de la confianza en el mundo de la experiencia de marca?

Desde nuestra investigación, hoy tenemos dos momentos de felicidad: cuando compras y cuando esa compra llega. Para comenzar, las marcas necesitan ser transparentes, ofrecer lo que es real, efectivo, verdadero, y cumplir. Por otro lado, se espera también, una actitud responsable y que entregue certezas en la solución de problemas.

La incertidumbre que estamos viviendo desafía la construcción de confianza; y en los procesos de compra, ésta se asocia a la adecuación del producto o servicio a lo prometido, a las condiciones de entrega, a la información ofrecida, a las, excepciones y condiciones, a lo técnico y la resolución de problemas.

Además, en este vínculo se requiere de empatía y genuina preocupación por los intereses y expectativas de los clientes. Muy relevante hoy, y en especial ahora que "nos vemos menos". Estos toman mayor relevancia el respaldo de la empresa y la seriedad en las respuestas: garantías que se cumplirá lo que se acordó, hacerse cargo o gestionar fallas y problemas, respaldar y apoyar al cliente e incluso, si hace falta, devolver sin trabas su dinero.

Todo esto será decisivo al momento de fortalecer la confianza de las personas en el servicio que ofrecen las marcas. Si no ponemos las necesidades y expectativas de los consumidores al centro, las compañías arriesgan perder todo el valor y relevancia ganada en el último tiempo a través de las innovaciones y digitalización del proceso de compra.