Deja que tu marca responda

José Tomás Infante Guell

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Hoy es común escuchar que el servicio al cliente es solo un valor agregado, pues lo importante está en el producto final. Pero resulta que este tipo de acciones son formas tangibles de dar a conocer la identidad de marca, que finalmente se traduce en una utilidad invisible que permite la permanencia en el mercado.

De hecho, según un informe global realizado por la consultora Accenture, el 66% de los consumidores se cambia a la competencia debido a un pobre servicio al cliente. Y no es todo, Forbes realizó una encuesta de satisfacción al cliente donde el 86% de los consumidores pagaría más dinero por tener un mejor servicio al cliente y sentirse más valorados.

Y este escenario es otra de las oportunidades que debieran aprovechar las pymes: la experiencia. Al ser empresas que recién están creciendo, su valor está puesto en su identidad, en la novedad que ofrecen en el mercado. Es por esto que deben tomar esta ventaja y construirla para posicionarse desde una mirada diferenciadora donde su relación con el consumidor sea memorable, participativa y que les haga sentido; ésa es una de las prioridades para comenzar marcando a un cliente que no te conoce.

El trato que el consumidor obtiene debiese estar dado por lo que la marca quiere transmitir como empresa, la cual una vez que genera interacción se delata ante el público. Un buen servicio es la consecuencia de la coherencia en lo que se quiere transmitir, sea un producto o un servicio, todo debiese estar en la línea de la identidad de marca. Los consumidores buscan soluciones, buenas experiencias, e independientemente de si compran o no, se quedarán con el trato que han recibido y no van a dudar en compartirlo con otros.

Cómo plantean los economistas Pine y Gilmore, las empresas deben generar eventos memorables para sus clientes, y que la memoria misma se traduzca en el producto. Y si esto lo llevamos a largo plazo, se transforma en un nuevo fan que ya no es necesario seducirlo ni convencerlo, construyendo una nueva cultura diferenciadora.