Error en los precios y la necesidad de proteger la confianza de los consumidores

A principios de año, supimos por los medios, que una aerolínea había cancelado cientos de pasajes a Australia ofrecidos a muy bajo precio. ¿La razón? La oferta publicada en el sitio web de la aerolínea y de una agencia de viajes era errónea, todo fue una equivocación.

Esta noticia no solo movilizó a SERNAC y a las agrupaciones de consumidores, también puso sobre la mesa el debate acerca de la posibilidad que tienen las empresas para excusarse de cumplir con sus contratos cuando yerran en aspectos tan importantes como el precio. 

Estas líneas pretenden dar a conocer algunas variables a considerar al momento de enfrentar un problema como este.

Quizás la mejor forma sea comenzar por la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC). Según la norma, el proveedor no puede rehusarse injustificadamente a cumplir con lo ofrecido en los términos publicitados.

A partir de la regla, la solución parece ser clara, si el proveedor se equivoca, debe soportar los costos de su error. Sin embargo, antes de ser tan tajantes con las compañías, vale la pena preguntarse sobre qué es lo que se está protegiendo.

La respuesta es sencilla, la confianza de los consumidores y aquellas expectativas que el proveedor ha creado en el cliente respecto de las condiciones en que se ejecutará el contrato.

Para entender por qué la protección de la confianza es un valor relevante para el legislador, es necesario tener en mente dos factores.

El primero, la publicidad como técnica comunicacional entre proveedores y consumidores. Ya sea a través de anuncios impresos o la exhibición de productos en sitios de Internet, la función principal de la publicidad consiste en persuadir, en complemento con su función informativa, y, por lo tanto, captar la atención del cliente a través de técnicas que no apelan directamente a lo racional, generando así, un interés en el producto o servicio ofrecido.

El segundo, el control que tiene el proveedor sobre los precios. Son las compañías quienes ofrecen el producto o servicio, y por lo tanto quienes lo conocen y escogieron para ponerlo en el mercado.

Esta idea es la que hace presumir a los consumidor - y con justa razón - que quien se encuentra en mejor posición para poner el precio es el propio proveedor y por lo tanto han de confiaren su criterio. Dudosamente se puede creer que una compañía establezca un precio que arroje márgenes de ganancia negativo o que no esté destinado a la captura de clientes.

Ambos factores, el manejo de la técnica persuasiva y el control de los precios, permiten articular la manera en que se forma la confianza del consumidor. Por una parte, éste se ve atraído a consumir el producto a través de técnicas especializadas para ello, y por otro, los términos y condiciones (entre ellas el precio) son fijados por quien no se encuentra en posición de perder dinero ¿Por qué, entonces, deberíamos desconfiar del precio publicado?

La razón que han dado las compañías, y alegado para dejar sin efecto la oferta es la existencia de un error, una equivocación en la digitación o en el algoritmo de un software que decanta en un valor que no corresponde al auténticamente estimado por la compañía.

¿No es entonces el error una razón justificada para que el proveedor no cumpla con lo ofrecido? La respuesta es no.

La técnica empleada para atraer al público y su inmejorable posición para fijar el precio (respecto del consumidor), ponen al proveedor en una situación ventajosa y de control sobre la operación (compraventa de producto, arrendamiento de servicios, etc.).

En tal sentido, justificar su error sobre la base de una equivocación sería darle protección legal a la negligencia de la compañía por sobre la confianza y expectativas que ha generado por medio de sus dichos en el consumidor.

Ahora bien, ¿todo esto quiere decir que no hay espacio para que el proveedor pueda justificadamente negarse a cumplir con sus dichos? Claro que podrá, pero el margen es estrecho.

La LPDC protege al consumidor que actúa por confianza en la apariencia creada por el proveedor. Sin embargo, ahí donde la confianza se torna aprovechamiento, y la conducta del consumidor ya no encuentra su origen en esta, las reglas que lo protegen pierden sentido y aplicación.

Una cosa es proteger al consumidor de las artimañas y prácticas de los proveedores, pero otra muy distinta es permitir que los propios consumidores se aprovechen del error de las compañías. Si así fuese, entonces el legislador estaría privilegiando el aprovechamiento del consumidor por sobre la negligencia del proveedor.

El asunto está en determinar si el consumidor sabía o podía haber detectado de manera sencilla que el precio publicado era el resultado de una equivocación.

Ahora bien, ¿cómo evaluar y demostrar que el consumidor está actuando por provecho y no por confianza? Es una calificación que quedará a criterio de los jueces y en manos de los litigantes que representen a las compañías.

En resumen, para llegar a una respuesta a los problemas del error en los precios y tarifas, hay que tener presente que el principal propósito del legislador es proteger la confianza que motiva las conductas de los consumidores.

Sin embargo, se debe proteger nada más que la confianza, y no radicalizar la defensa a eventuales situaciones de aprovechamiento, aun cuando el error provenga de la negligencia de los proveedores.

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Manola Robles es editora de opinión en Cooperativa.cl mrobles@cooperativa.cl
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