Acerca de la confianza

Hará cosa de un año, en un acto público profusamente difundido por el vespertino La Segunda, el Presidente de la República señaló que el país debía abocarse al reemplazo de su sistema electoral. El mismo mandatario se había reunido con los ex presidentes para recabarles su opinión al respecto. Hoy el mismo Sebastián Piñera da un portazo a las posibilidades de diálogo con la oposición porque ésta quiere incluir en la agenda, entre otros temas, la reforma al binominal.

S.E. dice ahora que tal reforma no está “dentro de los problemas que preocupan a la gente”.

Ejemplos de incumplimiento de las promesas hay por centenares diariamente.Desgraciadamente con demasiada frecuencia en Chile.

Como cuando un pequeño empresario de reparación de automóviles dice-“es que no llegaron los repuestos ¿sabe?”- o de gastronomía –“es que tenemos un atochamiento en la cocina, viera usted”- o un mandatario, como en el ejemplo citado, hace promesas que no cumple, es como si tuviera una pistola cargada en la mano y disparara con ella al corazón…de la confianza.

Cuando desde lo alto se dá la señal que no se está dispuesto a honrar la acción que se prometió, obviamente reviste más gravedad que en los otros ejemplos, por su repercusión.

Resultados a la vista“blanco es, la gallina lo pone, con aceite se fríe, con pan se come", ¿qué será? mala evaluación del Presidente, de la coalición, de la política en general. Es bastante complicado jugar con las confianzas. En lo micro y en lo macro.

Viene a mi memoria un consultor francés a quien conocí hace algunos años ya . Nos hizo aprendernos de memoria un lema de cinco palabras: “Lo que digo, lo hago”.

En cambio parece ser que preferimos asilarnos en la letra chica, que se ha transformado en el lugar donde mueren los confiados, como me ocurrió con una compañía de seguros hace un mes, en que denuncié un siniestro automotriz y me salieron que no tenía vigencia la póliza porque no había pagado la prima a pesar de haber firmado un PAC con sus mismas ejecutivas de venta.

Después de un mes de colas, marchas y contramarchas, de jugar al comprahuevos, hubieron de reconocer que la culpa la habían tenido ellos y me repusieron la póliza, pero al final la sacrificada fue la delicada señora confianza ¿porqué? ¿por malas personas ellos?

No necesariamente. Lo que se echó de menos fue la Impecabilidad. Procesos adecuados, coordinación de los responsables y, sobre todo, la empatía con el cliente, una vez producido el desaguisado.

La consecuencia de la falta de impecabilidad en los negocios, y en la política es la falta de confianza. Por eso, entre otras cosas, hemos descendido en los indicadores de competitividad.

Por eso el confiansómetro tiene a los políticos, partiendo por S. E. en los niveles más bajos de popularidad.

Al no haber gestión de la impecabilidad las víctimas pierden la confianza.

A estas alturas hay que decir que la confianza tiene tres dimensiones.

Dimensión ética que es la certeza que la persona honrará su palabra, que su conversación privada es coherente con las acciones que ejecuta, sinceridad de la persona que promete.

Dimensión práctica que consiste en la fe en la competencia técnica o profesional de quien promete, como la que asignamos al médico de cabecera

Y está la dimensión performativa que es la certeza en que la persona se esforzará sinceramente en cumplir su promesa.

Cuando yo siento que la situación está fallando en alguna o más de las dimensiones señaladas, no puedo fundamentar el juicio de confianza y… ¡plop!, hasta aquí llegamos.

Y cuando se pierde la fe en una persona, en una empresa o en un líder político, las consecuencias suelen ser más o menos graves. Van desde la decepción, pérdida de clientes, mala fama, derrotas electorales, hasta crisis institucionales, vacíos de poder y caos.

¿Qué debiera hacerse? Se me ocurre que primero que nada, habría que vincular a la “delicada señora confianza” con el cumplimiento, o no, de una promesa y darle la debida importancia a las graves consecuencias que tiene el no cumplimiento de ésta última.

Para eso, tómese un cuaderno y escríbase cien veces frases tales como “solo debo hacer promesas que puedo cumplir”.

Por ejemplo, señor Presidente, si usted cree sinceramente que los “problemas que interesan a la gente” no pasan por el cambio del sistema electoral, no debiera usted decir con publicidad que va a trabajar para cambiarlo, ni anunciar a la prensa y al país aquello que decidió, por convicción y doctrina, no hacer.

Vea usted, señor líder político, antes de acusar al señor Presidente, en qué parte también las campanas doblan por usted.

Ahora, supongamos que finalmente usted se decide a concentrarse sólo en las promesas que puedo cumplir. Bien ¿Qué ha de hacer por cumplirlas? Entonces, póngase estándares aceptables y sobre la base de ellos, gestione la impecabilidad.

Pregúntese ¿qué tengo que hacer para cumplir con el estándar? y solo anuncie su oferta cuando se asegure que coordinó personas, recursos tecnológicos, procesos; que tiene una métrica, que tiene equipos alineados, ministros, diputados, etc. Para conseguir esa gran meta : satisfacer la confianza ajena a través del cumplimento de las promesas.

La calidad de vida y la convivencia, privada y colectiva, se lo van a agradecer.