Las empresas deben responder, ¿hay límites?

Silvia Torres

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Es evidente que en nuestra sociedad se ha instalado una creciente desconfianza hacia las empresas. Hablar de abuso de parte de los empresarios se ha transformado prácticamente en un dogma y tener utilidades, genera más desconfianza y sospecha que reconocimiento a una gestión exitosa. Finalmente, hay que admitir que el lucro está más que desprestigiado, demonizado.

Como consecuencia casi natural de este fenómeno o nueva realidad, hay que sumar el hecho de que las empresas se están viendo expuestas sostenidamente a mayores niveles de exigencia por parte de los consumidores, debiendo adoptar obligaciones y responsabilidades  que, en algunos casos, van más allá del ejercicio de su propio giro.

En el actual escenario, “las empresas deben responder”, lo que implica responder sin condiciones, sin excepciones, sin letra chica, sin eximentes, frente a imprevistos, a situaciones que por su magnitud sean difíciles o imposibles de abordar.

Justo o no,  merecido o no, estamos frente a un consumidor-ciudadano, que no duda en exigir que se le respeten los precios publicados en plataformas web, aún cuando éstos sean inverosímiles, como los pasajes a Miami en 50 dólares o las entradas al estadio publicadas en 8 pesos, que cuestiona a las empresas a través de redes sociales, que logra el apoyo de la autoridad y de los legisladores para consagrar sus derechos; lo que termina afectando la reputación de las empresas, con todos los costos que ello implica.

Las empresas que sobrevivirán al actual escenario, serán aquellas que no juzguen los cambios, sino aquellas que se movilicen. Serán aquellas que no sólo exijan condiciones de certeza para el ejercicio de la actividad empresarial y un marco de responsabilidad,  sino aquellas que construyan certeza para sus consumidores, para sus trabajadores, para la comunidad con la que se relacionan y que sepan comunicar lo que hacen y por lo que responden, más allá de lo que la legislación les imponga como deber.

Para generar cambios, es necesario detenerse en una de las tareas que, a mi juicio, debe hacer toda empresa que quiera construir reputación y que consiste en “leer  adecuadamente el entorno”. Es decir, hacer un buen diagnóstico de  riesgos corporativos, pilar fundamental para construir, en parte, la tan anhelada certeza que las empresas buscan para desarrollar su actividad y a la vez, la necesaria óptica para adaptarse a los cambios.

Resultará interesante ver cómo se resuelve el caso de Aguas Andinas, a quien se le está exigiendo contar con las inversiones necesarias para asegurar el suministro a todos los usuarios, frente a fenómenos climáticos como el que vivimos recientemente. Existen voces que exigen a la empresa compensar a los consumidores, por daño emergente y lucro cesante.

Discutir acerca de los límites a la responsabilidad de la empresa, si estamos frente a un  caso fortuito,  será seguramente parte del debate que viene por delante.