Nuevo consumidor del e-commerce, ¿producto o experiencia?
Según la prestigiosa revista Forbes, una de las tendencias que marcarán el mundo del e-commerce y del marketing digital durante el 2017 será el aumento del consumo a través de dispositivos móviles. Desafío fundamental, sobre todo considerando que las ventas de retail online alcanzaron cerca de 1,9 billones de dólares durante el 2016, según un reporte de eMarketer, y se espera que su crecimiento sea de dos dígitos, con ventas por 4 billones de dólares para el 2020.
Como país, nos encontramos en un lugar privilegiado cuando se habla de e-commerce, ya que Asia Pacífico es - y seguirá siendo - el mercado de comercio electrónico más grande del mundo. Se espera que las ventas lleguen a 2,7 billones de dólares para el año 2020, con el aumento más rápido a nivel mundial en ventas de retail online, que creció 31,5% durante el 2016, según informa eMarketer.
Hoy el e-commerce en esta región se enfrenta a un mayor porcentaje de penetración de dispositivos móviles e Internet. Los consumidores también han evolucionado, ya que la tendencia se encamina hacia una demanda de mejor calidad de servicio y productos, con una preferencia marcada al uso de aplicaciones. Según el reporte “Las principales tendencias globales de consumo para 2017” de Euromonitor International, el consumidor al que nos enfrentamos este año es más difícil de caracterizar, por su identidad multidimensional y cambiante.
Entre las características más importantes de este nuevo consumidor se encuentra la demanda de compras más rápidas, la fascinación con la autenticidad del producto y la privacidad y seguridad en su compra. Es por esto que se hace imperioso entregar una buena calidad de servicio a los consumidores en la totalidad de su experiencia de compra, desde el comienzo hasta el final.
¿Y qué pasa con Chile? Siguiendo la tendencia mundial, el uso de los smartphones es fundamental en nuestro país, ya que tenemos un porcentaje de penetración de navegación en Internet a través de esta vía de cerca del 80%, mientras que un 65% de la población está comprando a través de teléfonos inteligentes, según datos de la Cámara de Comercio de Santiago.
Esta información es de vital importancia para entregar una experiencia de calidad para el cliente, quien demanda que las marcas cumplan e incluso puedan predecir sus necesidades.
El desafío está justamente en la autenticidad y particularidad del servicio, sin dejar de lado la rapidez y la seguridad, además de integrar de manera adecuada el mundo físico y el digital para mejorar la experiencia de compra a través de un servicio personalizado.
Teniendo en cuenta que hoy el e-commerce en clasificados es omnicanal, el reto está en hacer de esa instancia una experiencia de calidad.
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