La comunicación también es calidad en salud
Cuando se habla de calidad en salud, la conversación suele centrarse en lo más visible, vale decir, la infraestructura hospitalaria, la disponibilidad de especialistas, los tiempos de espera o la tecnología existente. Todos estos son elementos fundamentales. Sin embargo, para quienes atraviesan una hospitalización hay otro aspecto que influye profundamente en cómo evalúan la atención recibida y que rara vez ocupa un lugar central en el debate público: la comunicación entre el equipo de salud, los pacientes y sus familias.
En Chile, el debate sobre el sistema sanitario se ha concentrado -con razón- en desafíos estructurales como el financiamiento, la infraestructura hospitalaria o las listas de espera. Pero la calidad de la atención también depende de la experiencia cotidiana de quienes reciben cuidado dentro del sistema.
Durante las últimas décadas, la investigación internacional ha comenzado a mirar con más atención esta dimensión. Hoy sabemos que la atención médica no se define únicamente por resultados clínicos o indicadores de eficiencia. También está marcada por factores más cotidianos, tales como el trato recibido, la claridad de la información entregada y la posibilidad de que los pacientes participen en decisiones relacionadas con su propio tratamiento. Este enfoque, conocido como atención centrada en la persona, ha ido ganando terreno en los sistemas de salud modernos.
En esta línea, un estudio que realizamos recientemente en hospitales de alta complejidad en Chile, analizó la experiencia de pacientes dados de alta para identificar qué factores influyen con mayor fuerza en la satisfacción con la atención recibida. Los resultados muestran un patrón bastante claro. Si bien algunos elementos asociados a la infraestructura, como la limpieza de las habitaciones, tienen un efecto positivo, la mayoría de los factores que explican la satisfacción de los pacientes están relacionados con la comunicación.
La claridad con que los médicos explican los tratamientos, la información sobre los posibles efectos secundarios de los medicamentos, la coherencia entre los mensajes entregados por distintos profesionales o la posibilidad de que el paciente haga preguntas y participe en decisiones sobre su cuidado, aparecen como variables especialmente relevantes. Del mismo modo, la información entregada a las familias durante la hospitalización influye de manera significativa en la percepción de la atención recibida.
Para un paciente hospitalizado, no entender por qué recibe un medicamento o escuchar explicaciones distintas de distintos profesionales puede generar tanta incertidumbre como la enfermedad misma. Comprender qué está ocurriendo con su salud se vuelve entonces una parte central de la experiencia hospitalaria.
Esto adquiere particular importancia en sistemas de salud sometidos a alta presión asistencial, como ocurre con frecuencia en los hospitales. En ese contexto, el tiempo destinado a explicar diagnósticos, responder preguntas o involucrar a los pacientes en decisiones clínicas suele verse reducido por la carga de trabajo. Sin embargo, la evidencia sugiere que estos espacios de comunicación no son un aspecto accesorio de la atención, sino una dimensión esencial del cuidado.
El análisis también muestra que las expectativas no son iguales para todos. La edad y el nivel educacional influyen en cómo las personas valoran distintos aspectos de la información médica. Algunos pacientes priorizan una mayor participación en las decisiones sobre su tratamiento, mientras que otros valoran especialmente recibir información clara y precisa sobre medicamentos o procedimientos.
Estas diferencias reflejan un desafío más amplio para el sistema de salud que conlleva adaptar la comunicación médica a distintos niveles de comprensión y a distintas expectativas sobre el rol del paciente en el proceso de atención. En un país donde persisten brechas en literacidad en salud, la forma en que se transmite la información puede marcar la diferencia entre una experiencia de confianza y una de incertidumbre.
Por lo mismo, mejorar la experiencia hospitalaria no siempre requiere grandes inversiones ni reformas estructurales. Existen oportunidades de mejora en dimensiones organizacionales y culturales de la atención que pueden tener un impacto significativo en cómo los pacientes perciben el sistema.
Fortalecer las habilidades de comunicación de los equipos clínicos, establecer protocolos claros para la entrega de información a pacientes y familias, y utilizar herramientas tecnológicas que faciliten el acceso a información comprensible, son algunas de las medidas que podrían contribuir a avanzar en esa dirección.
La atención médica no se construye únicamente con infraestructura, recursos o tecnología, sino que también en el encuentro cotidiano entre profesionales de la salud, pacientes y sus familias. En ese espacio, donde la medicina se cruza con la experiencia humana de la enfermedad, ser capaces de explicar, escuchar y dialogar, no son gestos secundarios. Con frecuencia, son también una forma esencial de cuidado.
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