El desafío de lograr confianza en una nueva era digital

Manuel José Errázuriz

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No hay duda que las restricciones de movilidad a raíz de la pandemia apuraron, aún más, la transformación digital en Chile. El teléfono móvil y el computador se convirtieron en la extensión de nuestra mano para hacer compras online, teletrabajar, estudiar o realizar trámites telemáticamente. Y aunque no ha sido fácil para todos, no nos quedó más que adecuarnos a esta nueva realidad tecnológica, una realidad que llego para quedarse.

Esto también llevó a organizaciones privadas y públicas a reestructurarse e innovar, porque con la llegada de las cuarentenas, la presencialidad se hizo imposible. Para el Minvu este fue un gran desafío. Pese a que desde hace unos años nuestra repartición ha intentado agilizar procesos online para, por ejemplo, realizar las postulaciones a subsidios, fondos solidarios y otros beneficios; rápidamente se tuvo que acelerar la implementación de plataformas para que las vecinas y los vecinos realicen todos sus trámites en línea, y así no se expusieran al contagio al acudir a nuestras oficinas.

También se sumó un nuevo desafío: lograr que las personas confiaran en esta forma diferente de interactuar con nuestra institución y se informaran adecuadamente de los procesos que antes ellos estaban acostumbrados a hacer en papel. Ganarse esa confianza no fue para nada fácil.

Nuestros esfuerzos se volcaron a comunicar cada información mediante todos los canales de comunicación posibles y, también, generar instancias de reunión telemática con dirigentes, representantes o líderes vecinales para que trasmitieran estos procesos a la comunidad. Entendiendo que tal vez en muchos de ellos, se podía generar incertidumbre, al realizar estos trámites haciendo clic en una pantalla. Trámites tan importantes como los que tienen que ver con, por ejemplo, la vivienda propia.

Logramos esta adecuación digital, o por lo menos estamos atreviéndose a dar pasos más importantes, y también generamos una sinergia en la forma de interactuar virtualmente con nuestros vecinos y vecinas. Sin embargo, ya es sabido que no todo es miel sobre hojuelas. Comenzamos a recibir alertas respecto al accionar de personas inescrupulosas que, aprovechándose del desconocimiento, estafaron a quienes buscaban ayuda para postular, asegurándoles la posibilidad de mejorar los puntajes para la entrega de subsidios a cambio de dinero o derechamente cobraban por realizar trámites que nunca se llevaron a cabo.

Inmediatamente nos contactamos con las familias afectadas para instruirlos y ayudarlos con una solución, pero también generamos una alerta. Así nace la campaña "Postula Seguro", un decálogo con recomendaciones para evitar engaños durante los procesos de postulación, enfatizando que los subsidios se obtienen solamente previa postulación y que son gratis. No por ventas de terceros. Pero, además, que los ahorros se depositan únicamente en una cuenta para la vivienda y nunca el Minvu pedirá para la tramitación claves únicas o bancarias.

Desde luego, esta nueva era digital en pandemia ha sido un gran aprendizaje y seguramente la interacción online nos traerá uno que otro problema, que como Seremi de Vivienda y Urbanismo estaremos siempre llanos a resolver. Porque nuestra base son los vecinos y vecinas, que confían en nuestra forma de proceder y la idea es que ellos se sientan seguros.

Es probable que la presencialidad sea pausada y debemos prepararnos para más escenarios aun. Por eso, esta nueva forma de relacionarnos, entendemos llegó para convivir con todas y todos nosotros de cara al futuro.